A travers cette étude réalisée par Catherine Barba de Malinea Conseil et avec le soutien de la Direction Générale de la Compétitivité, de l’Industrie et des Services et le concours de nombreux acteurs et experts, la Fédération e-commerce et Vente à Distance (FEVAD) nous propose de réfléchir sur ce que sera le paysage de l’e-commerce d’ici 10 ans.
Présenté à la dernière assemblée générale de la Fevad, le 16 juin dernier, ce rapport tente de mettre en exergue « toute la richesse d’aujourd’hui et les extraordinaires promesses de demain.» Une chose est certaine, nous constatons à nouveau qu’Internet est aujourd’hui bel et bien devenu davantage une expérience humaine que technologique. Mais avant de déboucher sur cette conclusion, l’étude s’avère être divisée en trois parties :
1.les débuts du e-commerce où la dirigeante de Melinea Conseil revient sur les quinze premières années du e-commerce en Europe.
2.l’e-commerce en 2011
3.le paysage e-commerce du futur
Enfin comme l’explique Catherine Barba :
« le présent rapport n’a pas de visée prophétique mais propose une réflexion sur les perspectives et les enjeux du e-commerce à travers une analyse de fondamentaux immuables et des innovations qui pourraient tout changer.»
Source Orealis
Présenté à la dernière assemblée générale de la Fevad, le 16 juin dernier, ce rapport tente de mettre en exergue « toute la richesse d’aujourd’hui et les extraordinaires promesses de demain.» Une chose est certaine, nous constatons à nouveau qu’Internet est aujourd’hui bel et bien devenu davantage une expérience humaine que technologique. Mais avant de déboucher sur cette conclusion, l’étude s’avère être divisée en trois parties :
1.les débuts du e-commerce où la dirigeante de Melinea Conseil revient sur les quinze premières années du e-commerce en Europe.
2.l’e-commerce en 2011
3.le paysage e-commerce du futur
Enfin comme l’explique Catherine Barba :
« le présent rapport n’a pas de visée prophétique mais propose une réflexion sur les perspectives et les enjeux du e-commerce à travers une analyse de fondamentaux immuables et des innovations qui pourraient tout changer.»
E-commerce et commerce : un couplage inéluctable
«L’e-commerce s’est rapidement imposé et ne va cesser de s’accroître dans les prochaines années.» C’est ce que commence par expliquer le rapport de manière assez évidente.
Dans ce sens il y aura adéquation totale entre les deux instances. Ce qui est aujourd’hui bien souvent déjà une réalité lorsque nos boutiques permettent à leurs clients d’acheter en ligne. L’expression n’est pas novatrice en soi. Elle n’est qu’un moyen au service d’une stratégie dores et déjà établie. L’étude poursuit d’ailleurs : « les consommateurs de demain ne connaîtront pas cette dichotomie entre l’achat en ligne et l’achat magasin. Ils prendront les bons côtés du e-commerce et de l’achat de proximité dont la dimension humaine et physique restera primordiale.»
Cette «dimension humaine» dont il est ici question se trouve au coeur des nouveaux enjeux propres à la régulation du e-commerce qui sera «une expérience d’achat totalement intégrée à la vie réelle.» L’étude évoque en effet une nouvelle ère plus «complexe» de commerce dit «connecté» où les vitrines physiques et virtuelles de nos magasins se trouveront au coeur d’un seul et même réseau, «créant ainsi une proximité nouvelle avec les consommateurs».
De nouvelles attentes pour les consommateurs
Aujourd’hui les consommateurs attendent un renouvellement, une véritable « expérience d’achat nouvelle» comme l’explique le rapport : « ils sont devenus au contraire ultra-sensibles aux attentions, aux attitudes, aux promesses des entreprises, et à la cohérence des preuves qu’elles leur apportent sur tous les points de contact.» D’ici 2020, afin d’atteindre leur coeur de cible, les acteurs en présence devront être capables d’allier les bases solides et fondamentales de leur force commerciale à la technologie qui n’aura cessé d’évoluer. Pour ceci un concept clé : une flexibilité accrue envers le client. « Sans cesse s’adapter à ses attentes, et pour cela faire preuve de beaucoup d’empathie et d’écoute ; être totalement connecté sur le consommateur et son expérience, car c’est bien cela qui fait revenir le client et amène in fine la rentabilité. Positionnement et merchandising adéquat, ouverture, transparence, écoute et relationnel clients sur tous les canaux.» Autrement dit, un «sacré programme de fond» comme stipule le rapport.
«L’e-commerce s’est rapidement imposé et ne va cesser de s’accroître dans les prochaines années.» C’est ce que commence par expliquer le rapport de manière assez évidente.
Pour autant la première chose à dire pour éviter tout malentendu est que la thèse principale de l’étude stipule qu’il n’est pas question d’une éventuelle disparition du commerce en ligne mais celle « de la fin de la distinction artificielle entre e-commerce et commerce».
Dans ce sens il y aura adéquation totale entre les deux instances. Ce qui est aujourd’hui bien souvent déjà une réalité lorsque nos boutiques permettent à leurs clients d’acheter en ligne. L’expression n’est pas novatrice en soi. Elle n’est qu’un moyen au service d’une stratégie dores et déjà établie. L’étude poursuit d’ailleurs : « les consommateurs de demain ne connaîtront pas cette dichotomie entre l’achat en ligne et l’achat magasin. Ils prendront les bons côtés du e-commerce et de l’achat de proximité dont la dimension humaine et physique restera primordiale.»
Cette «dimension humaine» dont il est ici question se trouve au coeur des nouveaux enjeux propres à la régulation du e-commerce qui sera «une expérience d’achat totalement intégrée à la vie réelle.» L’étude évoque en effet une nouvelle ère plus «complexe» de commerce dit «connecté» où les vitrines physiques et virtuelles de nos magasins se trouveront au coeur d’un seul et même réseau, «créant ainsi une proximité nouvelle avec les consommateurs».
Face à ces évolutions il conviendrait donc dès aujourd’hui de promouvoir la stabilité de ce marché afin de ne pas mettre à mal la confiance des consommateurs et bien évidemment encourager les acteurs à innover pour répondre à de nouvelles exigences. L’étude va plus loin en disant : «nous ne sommes qu’au tout début de cette révolution qui va continuer de bouleverser le monde pour le siècle à venir, offrant des services que nous ne pouvons pas imaginer aujourd’hui.»
De nouvelles attentes pour les consommateurs
Aujourd’hui les consommateurs attendent un renouvellement, une véritable « expérience d’achat nouvelle» comme l’explique le rapport : « ils sont devenus au contraire ultra-sensibles aux attentions, aux attitudes, aux promesses des entreprises, et à la cohérence des preuves qu’elles leur apportent sur tous les points de contact.» D’ici 2020, afin d’atteindre leur coeur de cible, les acteurs en présence devront être capables d’allier les bases solides et fondamentales de leur force commerciale à la technologie qui n’aura cessé d’évoluer. Pour ceci un concept clé : une flexibilité accrue envers le client. « Sans cesse s’adapter à ses attentes, et pour cela faire preuve de beaucoup d’empathie et d’écoute ; être totalement connecté sur le consommateur et son expérience, car c’est bien cela qui fait revenir le client et amène in fine la rentabilité. Positionnement et merchandising adéquat, ouverture, transparence, écoute et relationnel clients sur tous les canaux.» Autrement dit, un «sacré programme de fond» comme stipule le rapport.
En guise de conclusion il reste à préciser qu’il incombe à chaque individu de faire preuve de réactivité et de se remettre incessamment en question « parce qu’Internet fait bouger les choses à toute vitesse, et que les marques et les distributeurs qui ne le font pas seront en décalage avec les attentes et les besoins de leurs clients.» S’adapter demande un réel investissement et adopter une nouvelle manière de penser en terme de positionnement et d’organisation n’est pas en reste. Par conséquent, comme je l’expliquais en début d’article : « Demain aussi, l’enjeu ne sera pas tant technique qu’humain».
Source Orealis
